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  • 技術支持

    售后支持

    售后服務計劃

    1.1 咨詢服務

    • 免費咨詢:專家和高級工程師熱線電話,回答用戶工程難點問題并提供參考方案。

    • 資料提供:為用戶免費郵寄最新產品,提供最新的技術信息。

    • 熱線電話:0817-4265931

    1.2 投訴服務

    • 電話投訴:專為方便客戶就系統中發生的各類因質量、產品、服務技術、配合等問題而專設的熱線直撥投訴電話:0817-4265931

    • 電話接待:迅速展開調查、迅速解決問題,遵循圍繞著客戶服務為中心的服務理念,竭誠為新、老客戶做好服務,共同創造優質服務工程。

    1.3 服務響應時間

    公司為用戶提供7x24小時專業服務:

    • 一級故障:現有的系統停機,造成用戶無法提供正常的業務服務。技術支持中心收到用戶請求后,指派高級系統工程師負責支持,響應時間不超過2小時。

    • 二級故障:中心服務器故障導致系統基本功能失效,嚴重影響用戶業務運作。技術支持中心收到用戶請求后,指派高級系統工程師負責支持,響應時間不超過6小時。

    • 三級故障:系統操作性能受損或出現系統功能報錯,但大部分業務運作仍可正常進行。技術支持中心收到用戶請求后,響應時間不得超過1個工作日。

    • 四級故障:系統性能輕微下降,或在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援,對用戶的業務運作幾乎無影響。技術支持中心收到用戶請求后,響應時間不超過3個工作日。

    • 服務方式包括電話支持、網絡遠程接入診斷、在線軟件升級等。

    1.4 硬件返修期限

    嚴重級別

    定義

    處理時限

    嚴重級A

    嚴重硬件損壞

    15(工作日)

    影響級B

    一般硬件損壞

    10(工作日)

    基本級C

    固件修復

    7(工作日)

    (硬件維修工作時間表)

    1.5 現場服務

    當本系統軟件發生故障時,雙方技術人員首先電話聯絡,使我方技術人員能夠了解故障現象和可能引發故障的原因,使小故障得以快速排除;對通過電話不能排除的故障,依據雙方簽署合同條款,在用戶方有效申請后,我方須及時派遣熟練工程師,攜帶所需的軟件到現場進行故障診斷,即時升級出現故障的軟件,將系統故障時間降至最低。

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